01_das projekt.
Expertenwissen ist in Unternehmen an einzelne Wissensträger gebunden und steht somit örtlich und zeitlich nur eingeschränkt zur Verfügung. Dies erweist sich insbesondere im Hinblick auf Aktivitäten im Service-Geschäft als nachteilig, die vielfach durch eine hohe Wissensintensität geprägt sind.
02_die ausgangssituation.
Ausgangssituation und Herausforderung
Im Kontext der Digitalisierung zeichnet sich mit dem signifikanten Fortschritt von Informations- und Kommunikationstechnologien jedoch eine vielversprechende Lösung für dieses Problem ab: Remote Assistance ermöglicht es, Akteure mit Hilfe mobiler Endgeräte (z.B. Datenbrille) audiovisuell zu vernetzen und dadurch Expertenwissen orts- und organisationsübergreifend verfügbar zu machen.
Dadurch lässt sich die Zusammenarbeit zwischen global verteilten Standorten effizienter gestalten, Reisen werden eingespart und Wartezeiten minimiert. Durch die räumliche Entkopplung wird zudem die geographische Reichweite des Service-Geschäfts erhöht.
Mit dem Ziel, ihren Kundenservice weiter zu optimieren, untersuchte die Dürkopp Adler AG gemeinsam mit dem Fraunhofer IEM die Potenziale von Remote Assistance für die Weiterentwicklung des Service-Geschäfts.
03_die vorgehensweise und lösung.
Vorgehensweise und Lösung
Im Rahmen der Zusammenarbeit wurden für Dürkopp Adler Use Cases für Remote Assistance identifiziert, Erfolg versprechende Geschäftsmodelle entwickelt und Business Cases für eine erste Erfolgsabschätzung berechnet.
Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der Berücksichtigung der breiten und vielfältigen Anwendbarkeit von Remote Assistance in unterschiedlichen Kontexten (z.B. Instandhaltung, Vertrieb, Qualitätsmanagement). Beispiele für untersuchte Use Cases sind die ortsübergreifende Unterstützung von Wartungs- und Reparaturtätigkeiten des Kunden durch Experten von Dürkopp Adler sowie die Vernetzung mit Zulieferern zur Durchführung von Qualitätsaudits.
Um frühzeitig Feedback von potentiellen Kunden einzuholen und die im Geschäftsmodell getroffenen Annahmen zu überprüfen, wurde im Projekt ein Use Case prototypisch umgesetzt. Mit Hilfe des entwickelten Demonstrators können Kunden anhand eines typischen Anwendungsfalls den Nutzen von Remote Assistance interaktiv erleben. Neben dem Einsatz zu Vertriebszwecken und auf Messen eignet sich der Demonstrator auch, um Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens die neue Service-Idee zu vermitteln und im Umgang mit Remote Assistance zu schulen.
04_kundennutzen.
kundennutzen.
06_die methode.
Eingesetzte Methoden
und Werkzeuge
Eine Initiative des
